Gérer les incivilités en situation professionnelle

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 Gerer les incivilites en situations professionnelles fl 2j programme 1

Objectifs : Faire face aux incivilités : savoir accepter et réagir. Communiquer efficacement pour éviter ou déjouer l’agressivité.
Public : Cette formation est destinée à toutes celles et ceux qui souhaitent mieux se positionner face à l’incivilité, l’agressivité verbale et apprivoiser leurs émotions afin d’en faire des alliés dans ces situations : manager, dirigeant, employé, profession libérale, commerçant, enseignant, … que ce soit dans son milieu professionnel et/ou personnel.
Pré-requis : Aucun.
Méthode pédagogique : Alternance entre apports théoriques et réflexions collectives. Exercices individuels ou en binôme à partir de cas pratiques et de mises en situation. Projection de vidéos illustrant le propos. Les apports méthodologiques sont illustrés d’exemples puis concrétisés à partir d’une recherche collective sur l’application possible en situation.
Déroulement de la formation : Mise à disposition d’une salle de formation équipée de vidéo-projecteur, de tableau blanc et de hauts-parleurs et caméra si nécessaire. Accueil du/des stagiaire(s) 15 minutes avant le démarrage de la formation autour d’un café. Formation possible en vos locaux.
Suivi : Avant la formation, le participant est invité à compléter un questionnaire d’évaluation avant formation. Il pourra être audité par le formateur et/ou le conseiller commercial. En début de formation, le participant est invité à exprimer ses attentes afin de valider l’adéquation entre les objectifs individuels et de formation. Ces attentes seront reprises lors de la séquence d’évaluation de la formation pour relever, en tour de table, le niveau d’attente exprimé par le participant ainsi que sa satisfaction vis-à-vis du contenu et du déroulement de la formation. Une fiche d’évaluation « à chaud » sera remplie par le stagiaire. Un compte-rendu de formation sera rédigé par le formateur à l’issue de la formation. Une fiche de suivi « post-formation » sera remplie par le stagiaire 3 mois après la formation afin de vérifier l’utilité de celle-ci.
Moyen de suivi de la formation : Emargement (fiches de présence).
Evaluation des acquis : Réalisation d'exercices pratiques reprenant les notions abordées lors de la formation et/ou d’un quizz et/ou de jeux de rôles.
Validation : Une attestation de fin de formation sera remise à l’issue de la formation.
Nombre de participants : 4 à 10 personnes maximum.

1. Reconnaître et comprendre les incivilités
                * Hiérarchie des différentes réactions.
                * Les différentes étapes du conflit.
                * Les 9 déclencheurs d'agressivité.
                * L'importance des besoins psychologiques fondamentaux.
                * Le rôle des 3 pôles dans le fonctionnement humain.
                * L'influence de la perception dans la relation.
                * Les 3 attitudes face au conflit.

2. Prendre ma part dans la relation
                * Les 3 cerveaux.
                * Les attentes respectives.
                * La juste posture.
                * Le rôle des émotions.
                * Ma place dans le triangle de Karpman.
                * Les risques de l'effet miroir et l'escalade symétrique.

3. Gérer les incivilités et les conflits par une communication efficace
                * La PNL en communication.
                * Le schéma de Riley.
                * Le modèle de Marhabian.
                * Les 6 attitudes de Porter.
                * Le message verbal.
                * Les pièges linguistiques.
                * Les techniques d'une communication assertive.

 

Durée : 2 jours
Horaires formation : De 9h00 à 17h00 
Le contenu, le tarif et les durées peuvent être soumis à modification