Etre plus performant et plus professionnel au téléphone

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Objectifs : 

• Fidéliser sa clientèle.
• Renforcer sa crédibilité.
• Acquérir les bons réflexes du langage téléphonique.
• Maîtriser  les techniques indispensables pour un accueil téléphonique  performant.

Public : Toute personne soucieuse d’être à l’aise et performante en situation de conversations d’affaires ou commerciales au téléphone. Artisans, commerçants, SAV, TPE, associations, organisations publiques et privées.
Pré-requis : Aucun.
Méthode pédagogique : Apports techniques, suivis d’applications concrètes. Jeux de rôles, mises en situation. Enregistrement audio. Les apports méthodologiques sont illustrés d’exemples puis concrétisés à partir d’une recherche collective sur l’application possible en situation. Un support pédagogique est remis à chaque participant.
Suivi : Avant la formation, le participant est invité à compléter un questionnaire d’évaluation avant formation. Il pourra être audité par le formateur et/ou le conseiller commercial. En début de formation, le participant est invité à exprimer ses attentes afin de valider l’adéquation entre les objectifs individuels et de formation. Ces attentes seront reprises lors de la séquence d’évaluation de la formation pour relever, en tour de table, le niveau d’attente exprimé par le participant ainsi que sa satisfaction vis-à-vis du contenu et du déroulement de la formation. Une fiche d’évaluation «à chaud» sera remplie par le stagiaire. Un compte-rendu de formation sera rédigé par le formateur à l’issue de la formation. Une fiche de suivi «post-formation» sera remplie par le stagiaire 3 mois après la formation afin de vérifier l’utilité de celle-ci.
Moyen de suivi de la formation : Emargement.
Evaluation des acquis : Réalisation d'exercices pratiques reprenant les notions abordées lors de la formation et/ou d’un quizz et/ou de jeux de rôles.
Validation : Une attestation de fin de formation sera remise à l’issue de la formation.
Nombre de participants : 8 personnes maximum.

1. L'aisance relationnelle au téléphone

2. Travailler sa communication para-verbales

3. Ecouter, reformuler pour mieux comprendre
     * Préparer son appel.
     * Savoir se démarquer de ses concurrents.
     * Ecouter activement, reformuler.

4. Comprendre la demande
     * Identifier l'appelant.
     * Comprendre rapidement sa demande.
     * Poser des questions.
     * Comprendre le rôle des formules de politesse.

5. Emettre une réponse de qualité
     * La forme verbale.
     * Le langage positif.
     * Marquer son attention.
     * Le jargon technique.
     * Etre concis et précis.
     * S'assurer de la compréhension de son correspondant.

6. Viser la satisfaction du client
     * Faire preuve d'initiatives.
     * Aller au-delà de la réponse donnée.
     * Proposer des solutions.
     * Répondre à ses attentes.

7. Faire face aux situations difficiles
     * Comment le stress agit sur la situation.
     * Désamorcer la colère.
     * Canaliser un comportement agressif.
     * Savoir dire non.

8. Prendre congé
     * Reformuler pour conclure.
     * Personnaliser la prise de congé.
     * Laisser une bonne impression.

Durée : 1 jour
Horaires formation : De 9h00 à 17h00 
Le contenu et les durées peuvent être soumis à modification