Le téléphone, outil de ventes

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Objectifs : 
Fidéliser sa clientèle.
- Renforcer sa crédibilité.
- Acquérir les bons réflexes du langage téléphonique.
- Maîtriser  les techniques indispensables pour un accueil téléphonique  performant.
Public : Tout public.
Méthode pédagogique : Apports techniques suivis d’applications pratiques et concrètes. Jeux de rôle autour des situations proposées par les participants.  Enregistrement vidéo. Evaluation écrite et orale. Un support pédagogique est remis à chaque participant à l’issue du stage.
Nombre de participants : 12 personnes maximum.
Animatrice : Mme Mouron, 18 années d’expérience dans le domaine de la communication et de la formation, créatrice et responsable d’une Ecole de communication en région parisienne, préparant aux carrières de l’accueil, de journalistes et d’animateurs radio.
 

1. Avantages et inconvénients dans la relation téléphonique
- COMMUNIQUER UNE IMAGE POSITIVE
                * Se présenter.
                * La voix.
                * Le ton.
                * Le volume.
                * Le débit.
                * L’articulation.
                * Le sourire.
                * L’attitude.
- COMPREHENSION DE LADEMANDE
                * Identifier l’appelant.
                * Comprendre rapidement sa demande.
                * Ecoute active (reformulation).
                * Poser des questions (questions ouvertes et fermées).
                * Le rôle des formules de politesse.

2. Le savoir faire au téléphone.

- EMETTRE UNE REPONSE DE QUALITE
                * La forme verbale.
                * Le langage positif (mots à éviter, mots à privilégier).
                * Marquer son attention (le téléphone est une relation aveugle).
                * Le jargon technique.
                * Etre concis et précis.
                * S’assurer de la compréhension de son correspondant.
- VISER LA SATIFACTION DU CLIENT
                * Faire preuve d’initiative.
                * Aller au delà de la réponse donnée.
                * Proposer des solutions.
                * Répondre à ses attentes.
- PRENDRE CONGE
                * Reformulez pour conclure.
                * Personnaliser la prise de congé.
                * Laissez une bonne impression.

3. Les phases d’un entretien téléphonique en réception d’appel.

- PRENDRE UN MESSAGE OU LAISSER UN MESSAGE
                * Que doit contenir un message ?
                * Faire preuve de précision.
                * Rassurer son  correspondant.
                * Relire le message.
- SAVOIR UTILISER LA MESSAGERIE VOCALE
                * Enregistrer une annonce cohérente.
                * Qu’est ce qu’une annonce accueillante ?
                * Quoi dire dans une annonce ?
                * Que dire quand on laisse un message ?
- FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES
                * Comment le stress agit sur la relation.
                * Désamorcer la colère.
                * Canaliser un comportement agressif grâce à la méthode ERIC.
                * Savoir dire non.

 

Durée : 1 jour / Horaires : De 9 heures à 17 heures 
Le contenu et les durées peuvent être soumis à modification

Date de dernière mise à jour : 02/07/2015