Etre plus performant et plus professionnel au téléphone

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Etre plus performant et plus professionnel au telephone programme 1

Objectifs : 

• Fidéliser sa clientèle.
• Renforcer sa crédibilité.
• Acquérir les bons réflexes du langage téléphonique.
• Maîtriser  les techniques indispensables pour un accueil téléphonique  performant.

Public : Toute personne soucieuse d'être à l'aise et performante en situation de conversation d'affaires ou commerciales au téléphone.
Méthode pédagogique : Apports techniques suivis d’applications pratiques et concrètes. Jeux de rôle autour des situations proposées par les participants.  Enregistrement vidéo. Evaluation écrite et orale. Un support pédagogique est remis à chaque participant à l’issue du stage.
Nombre de participants : 8 personnes maximum.
 

1. L'AISANCE RELATIONNELLE AU TELEPHONE

2. TRAVAILLER SA COMMUNICATION PARA VERBALE

3. ECOUTER, REFORMULER POUR MIEUX CONVAINCRE
     * Préparer son appel.
     * Savoir se démarquer de ses concurrents.
     * Ecouter activement, reformuler.

4. COMPRENDRE LA DEMANDE
     * Identifier l'appelant.
     * Comprendre rapidement sa demande.
     * Poser des questions.
     * Comprendre le rôle des formules de politesse.

5. EMETTRE UNE REPONSE DE QUALITE
     * La forme verbale.
     * Le langage positif.
     * Marquer son attention.
     * Le jargon technique.
     * Etre concis et précis.
     * S'assurer de la compréhension de son correspondant.

6. VISER LA SATISFACTION DU CLIENT
     * Faire preuve d'initiatives.
     * Aller au-delà de la réponse donnée.
     * Proposer des solutions.
     * Répondre à ses attentes.

7. FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES
     * Comment le stress agit sur la situation.
     * Désamorcer la colère.
     * Canaliser un comportement agressif.
     * Savoir dire non.

8. PRENDRE CONGE
     * Reformuler pour conclure.
     * Personnaliser la prise de congé.
     * Laisser une bonne impression.

Durée : 1 jour / Horaires : De 9 heures à 17 heures 
Le contenu et les durées peuvent être soumis à modification