Etre plus performant et plus professionnel au téléphone
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Etre plus performant et plus professionnel au telephone programme 1
Objectifs :
- Fidéliser sa clientèle.
- Renforcer sa crédibilité.
- Acquérir les bons réflexes du langage téléphonique.
- Maîtriser les techniques indispensables pour un accueil téléphonique performant.
Public : Toute personne soucieuse d'être à l'aise et performante en situation de conversation d'affaires ou commerciales au téléphone.
Méthode pédagogique : Apports techniques suivis d’applications pratiques et concrètes. Jeux de rôle autour des situations proposées par les participants. Enregistrement vidéo. Evaluation écrite et orale. Un support pédagogique est remis à chaque participant à l’issue du stage.
Nombre de participants : 8 personnes maximum.
1. L'AISANCE RELATIONNELLE AU TELEPHONE
2. TRAVAILLER SA COMMUNICATION PARA VERBALE
3. ECOUTER, REFORMULER POUR MIEUX CONVAINCRE
* Préparer son appel.
* Savoir se démarquer de ses concurrents.
* Ecouter activement, reformuler.
4. COMPRENDRE LA DEMANDE
* Identifier l'appelant.
* Comprendre rapidement sa demande.
* Poser des questions.
* Comprendre le rôle des formules de politesse.
5. EMETTRE UNE REPONSE DE QUALITE
* La forme verbale.
* Le langage positif.
* Marquer son attention.
* Le jargon technique.
* Etre concis et précis.
* S'assurer de la compréhension de son correspondant.
6. VISER LA SATISFACTION DU CLIENT
* Faire preuve d'initiatives.
* Aller au-delà de la réponse donnée.
* Proposer des solutions.
* Répondre à ses attentes.
7. FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES
* Comment le stress agit sur la situation.
* Désamorcer la colère.
* Canaliser un comportement agressif.
* Savoir dire non.
8. PRENDRE CONGE
* Reformuler pour conclure.
* Personnaliser la prise de congé.
* Laisser une bonne impression.
Durée : 1 jour / Horaires : De 9 heures à 17 heures
Le contenu et les durées peuvent être soumis à modification
Date de dernière mise à jour : 05/04/2019