La qualité de l'accueil, faites la différence

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Objectifs : 
Fidéliser sa clientèle.
- Acquérir les techniques comportementales indispensables pour un accueil de qualité.
- Savoir  gérer les situations conflictuelles.
- Identifier et prendre en charge les attentes de ses clients pour les satisfaire de manière efficace.
Public : Tout public.
Méthode pédagogique : Active et impliquante. Apports techniques suivis d’applications concrètes et pratiques. Jeux de rôles, mises en situation, enregistrement vidéo. Un livret pédagogique est remis à chaque participant à l’issue du stage.

Nombre de participants : 12 personnes maximum.
Animatrice : Mme Mouron, 18 années d’expérience dans le domaine de la communication et de la formation, créatrice et responsable d’une Ecole de communication en région parisienne, préparant aux carrières de l’accueil, de journalistes et d’animateurs radio.
 

1. Définition
                * L’accueil, c’est quoi ?

2. L’environnement
                * Les principales composantes du lieu d’accueil (décoration, ambiance sonore, lumière ...).

3. Les différents vecteurs d’un accueil réussi
- L’ACCUEIL : LES PREMIERES SECONDES
                * La présentation.
                * Le sourire.
                * Le regard.
                * La disponibilité.
                * La personnalisation de l’accueil.
                * La prise en compte du client.
- IDENTIFIER LES BESOINS DU CLIENT
                * S’informer pour mieux informer.
                * Ecoute active.
                * Questionnement et reformulation.
- REPONDRE EFFICACEMENT A LA DEMANDE
                * Etre précis et concis.
                * Utiliser un langage positif (mots à éviter et mots à privilégier).
                * S’assurer de la compréhension de son interlocuteur.
- PRENDRE CONGE
                * Laisser une image positive de l’entreprise.
                * Terminer par une formule conviviale.
- ADOPTER LES COMPORTEMENTS EFFICACES
                * S’adapter aux différents interlocuteurs.
                * Reconnaître l’autre dans sa spécificité.
                * Gérer les situations conflictuelles.
                * Désamorcer la colère.
                * Canaliser un comportement agressif grâce à la méthode E.R.I.C.
                * Décrypter le langage non verbal.
 

Durée : 1 jour / Horaires : De 9 heures à 17 heures 
Le contenu et les durées peuvent être soumis à modification

Date de dernière mise à jour : 02/07/2015